Hiện tại trên thế giới những công ty hoạt động về tiếp thị thường triển khai phần mềm CRM hoặc thuê những hãng tư vấn về CRM để quản lý những chương trình “duy trì khách hàng” bằng máy tính. Nhưng hãy nghĩ rằng CRM không phải là một chương trình hoạt động máy móc mà nó là tư duy và kinh nghiệm của con người.
Bản năng tiếp thị và bán hàng của tôi mách bảo với tôi rằng chúng ta thường suy nghĩ công việc tiếp thị và bán hàng như là một công nghệ. Mà đã là công nghệ thì chúng ta làm gì đều phải tuân theo một quy trình và khi quy trình kết thúc thì chúng ta sẽ có được kết quả tốt. Tôi không muốn đề cập đến chất lượng của quy trình mà chúng ta hãy xem xét ở khía cạnh khi chúng ta thực hiện tốt quy trình đó. Một doanh nghiệp khi triển khai CRM, doanh nghiệp đó nghĩ rằng họ có thể thu được thành công. Điều đó đúng hay sai?
Chúng ta cần nghĩ rằng CRM không phải là một cái máy tính. Máy tính có thể theo dõi chúng ta làm gì nhưng chúng không thể thay thế những cảm nhận thông thường. Bạn nên nghĩ CRM như là một “hệ quản trị những phản hồi khách hàng”. Việc phản hồi thông tin cho khách hàng là mục tiêu cơ bản và duy nhất của việc quản lý tiếp thị và nó có ý nghĩa hơn nhiều so với việc chỉ là một “hệ quản trị quan hệ khách hàng”. Chúng ta nên thừa nhận rằng đã là con người thì việc bán hàng và tiếp thị không thể đề cập đến khía cạnh công nghệ. Công nghệ chỉ hỗ trợ chúng ta trong lưu trữ và quản lý còn giao dịch thì công nghệ không thể làm thay con người. Nên nhớ rằng các bạn đang giao tiếp với những con người thực tế, với những mong đợi và khát vọng của họ. Hãy giao dịch với họ theo cách con người với con người chứ không phải cái máy với con người. Tình cảm cũng như sự quan tâm chúng ta dành cho khách hàng thật sự là vũ khí mạnh nhất và quan trọng nhất. Hãy coi việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng như giải quyết những thắc mắc của chính mình.
Tôi đã học được bài học đơn giản nhất và không bao giờ thay đổi của CRM là:
Hãy giới thiệu về sản phẩm của các bạn một cách thật trung thực, giao hàng đúng hẹn như thế bạn sẽ không làm khách hàng thất vọng, nhớ ghi lại từng giao dịch để bạn có thể gửi lại cho khách hàng và mang hàng về nếu nó không đáp ứng được nhu cầu của khách.
Công việc trên có thể coi là quá trình chăm sóc khách hàng từ lúc họ biết đến mình cho đến khi một giao dịch được hoàn tất. Khách hàng có quay lại với mình hay không một phần là ở chất lượng mặt hàng mà ta cung cấp, một phần nữa là ở kỹ năng chăm sóc khách hàng. Công việc này thật sự máy tính không thể thực hiện được.
Quan hệ khách hàng tốt là bản năng vốn có với những người làm tiếp thị. Công ty Harvey’s Hardware, Needham, MA được chọn là doanh nghiệp nhỏ tốt nhất ở Mỹ. Harvey được chọn như vậy vì công ty này có một hệ thống quản lý xuất sắc nhưng quan hệ khách hàng mới là cái mang đến nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp
Harvey và những cậu con trai của ông ta quản lý cửa hàng và bán hàng cho khách. Khi bạn đến mua hàng, một nhân viên gặp bạn trước cửa sẽ mời bạn vào trong và giới thiệu các mặt hàng để bạn có thể xác định chính xác món hàng mà bạn muốn. Trong một căn nhà khá nhỏ, bằng cách này hay cách khác họ cố gắng cung cấp cho bạn hầu hết những gì bạn muốn mua tại Home Depot hoặc tại một gian hàng. Sau khi thanh toán họ sẽ mang hàng ra xe nếu những túi hàng quá nặng so với bạn. Đó là văn hoá chăm sóc khách hàng.
Walter Drake hiện tại được sở hữu bởi Blyth ở Greenwich. Walter Drake được quản lý bởi những người sáng lập ra nó trong 50 năm trước khi họ bán công ty này. Những người sống trong nhà Blyth đã cải tiến Walter Drake, Blyth thường viết “Tôi thích việc nhận thư và trả lời thư”. Công ty không bao giờ không trả lời bất cứ yêu cầu nào trong thời hạn hơn một ngày. Khi một gói hàng bị thất lạc, đơn đặt hàng sẽ được thay thế ngay lập tức vì công ty biết rằng hoá đơn đã được chuyển đến khách hàng chỉ trong vòng có 24h và nếu trong vòng 24h mà hoá đơn đã đến mà hàng vẫn chưa đến thì điều đó có nghĩa là hàng đã bị thất lạc. Đừng bao giờ để khách hàng chờ đợi lời giải đáp cho những điều mà họ thắc mắc.
Vì thế, hãy nghĩ đến CRM ngoài khía cạnh là một phần mềm hoạt động một cách máy móc vì CRM không chỉ tồn tại trong máy tính mà nó tồn tại trong mỗi con người. CRM là bản năng và là kinh nghiệm khi chúng ta quan hệ với khách hàng và nó không thể bị máy móc hoá vì bản chất CRM được sinh ra trong tư duy của mỗi chúng ta. CRM có cả tâm hồn nhạy cảm của con người cũng như có những nguyên tắc bất sai của một phần mềm máy tính.
Trung Hiếu
Blogger Comment
Facebook Comment